Makassar kembangkan pusat layanan aduan warga satu pintu

En bref

• Makassar memperkuat pusat layanan digital satu pintu untuk aduan warga dan beragam urusan pelayanan publik melalui LONTARA+ dan Command Center.
• Model pemantauan real-time di Makassar Government Center (MGC) membuat pengaduan masyarakat lebih mudah ditelusuri dari masuk hingga tindak lanjut.
• Wali Kota Munafri Arifuddin menekankan standar respons maksimal 2×24 jam bagi OPD, agar warga mendapat solusi cepat dan kepastian.
• Digitalisasi didorong untuk meningkatkan efisiensi layanan, memperkecil “lempar kewenangan”, dan memperkuat koordinasi lintas perangkat daerah.
• Pembelajaran dari kota lain—mulai pengaduan hingga dashboard layanan—membantu Makassar mematangkan tata kelola data, kanal akses, dan inklusivitas.

Makassar bergerak ke fase baru transformasi layanan: membangun pusat layanan yang menyatukan kanal aduan warga, layanan administrasi, hingga fitur tanggap darurat dalam satu sistem. Warga tidak lagi dipaksa “menghafal” pintu mana yang harus diketuk; mereka cukup melapor, memantau status, lalu menuntut kepastian. Di lantai atas Makassar Government Center (MGC), layar-layar besar Command Center merangkum dinamika kota: laporan masuk, siapa penanggung jawabnya, dan sejauh mana tindak lanjutnya. Konsep ini membuat pemerintah kota bisa bekerja seperti ruang kendali—bukan sekadar meja layanan—sekaligus memberi publik jejak digital yang dapat diawasi bersama.

Dalam kunjungan kerja yang banyak dibicarakan setelahnya, Wakil Menteri Dalam Negeri Bima Arya Sugiarto menilai praktik di Makassar terasa “hidup”: laporan datang, respons bergerak, dan evaluasi bisa dilakukan tanpa menunggu rapat panjang. Ia menyoroti potensi Makassar sebagai model nasional untuk sistem emergency terpadu satu atap—menyatukan urusan kedaruratan dan pengaduan publik agar lebih terkoordinasi. Di sisi lain, Wali Kota Munafri Arifuddin (Appi) memberi garis tegas: aduan yang masuk wajib ditangani maksimal 2×24 jam. Ukurannya sederhana—apakah warga memperoleh akses mudah, kepastian, dan solusi cepat—bukan sekadar jawaban administratif.

Command Center Makassar: jantung pemantauan aduan warga dan pelayanan publik yang transparan

Keberadaan Command Center Diskominfo Makassar di MGC menjadi simbol yang mudah dipahami publik: pelayanan publik tidak lagi hanya terjadi di loket, melainkan juga di ruang data. Saat laporan masuk—misalnya keluhan lampu jalan padam, antrean puskesmas, atau gangguan drainase—sistem menandai kategori, lokasi, waktu, serta perangkat daerah yang bertanggung jawab. Yang membedakan pendekatan ini dari pola lama adalah kemampuan menautkan tiap tahapan: penerimaan, disposisi, aksi lapangan, hingga bukti tindak lanjut. Transparansi bukan sekadar jargon; ia hadir sebagai status yang bisa dipantau, bahkan dipresentasikan di layar besar untuk memudahkan supervisi.

Dalam kunjungannya ke Makassar, Bima Arya didampingi Kepala Diskominfo Dr. Muhammad Roem. Ia mengamati bagaimana dashboard memperlihatkan alur kerja yang sebelumnya tersebar di banyak meja. Di sini, “satu pintu” bukan hanya slogan; ia berarti satu standar data, satu mekanisme pelaporan, dan satu ritme koordinasi lintas OPD. Pengawasan menjadi lebih tajam karena keterlambatan terlihat jelas, dan keberhasilan pun tercatat rapi. Dampaknya terasa pada budaya kerja: pejabat tak mudah bersembunyi di balik alasan “sudah kami teruskan”, karena sistem menuntut bukti proses dan hasil.

Agar narasi ini lebih membumi, bayangkan kisah Sari, pedagang kecil di sekitar Panakkukang. Suatu sore, akses jalan menuju lapaknya tergenang sehingga pembeli enggan berhenti. Dulu, ia mungkin bingung harus mengadu ke kelurahan, kecamatan, atau dinas teknis. Kini, ia cukup membuat laporan, menambahkan foto, dan menunggu penugasan otomatis. Ketika petugas lapangan datang, proses itu tercatat; ketika masalah selesai, ada dokumentasi penyelesaian. Apakah selalu mulus? Tentu tidak. Namun, mekanisme yang dapat ditelusuri membuat diskusi bergeser dari “siapa kenal siapa” menjadi “apa statusnya dan kapan selesai”. Insight pentingnya: kepercayaan publik tumbuh ketika jejak kerja pemerintah dapat diperiksa.

Makassar juga mengaitkan Command Center dengan penguatan pengawasan kota, termasuk pemanfaatan perangkat pemantauan dan analitik. Perbincangan soal keamanan dan pemantauan cerdas di perkotaan kerap muncul, seperti yang disorot dalam ulasan CCTV pintar untuk keamanan kota. Dengan catatan, penguatan teknologi idealnya berjalan beriringan dengan perlindungan data pribadi, SOP akses, dan audit jejak akses. Pada titik ini, Command Center bukan sekadar ruang penuh layar, melainkan mesin tata kelola: mempercepat respon sekaligus memperketat akuntabilitas. Dan ketika akuntabilitas menjadi kebiasaan, kinerja pelayanan bergerak dari reaktif menjadi prediktif.

LONTARA+ sebagai super app satu pintu: akses mudah untuk administrasi, bantuan, dan tanggap darurat

Jika Command Center adalah ruang kendali bagi pemerintah, maka LONTARA+ adalah pintu masuk bagi warga. Aplikasi ini dirancang sebagai “super app” yang menampung berbagai kebutuhan: administrasi kependudukan, layanan pendidikan, bantuan sosial, kesehatan, perizinan usaha, informasi lowongan kerja, fitur tanggap darurat, hingga layanan yang terasa dekat dengan keseharian seperti pembelian tiket stadion. Dalam satu platform, warga dapat menavigasi layanan tanpa berpindah-pindah aplikasi atau harus paham struktur birokrasi. Di sinilah frasa satu pintu mendapatkan makna praktis: pengalaman pengguna yang ringkas, konsisten, dan bisa dilacak.

Sejak peluncuran pada akhir Juli 2025, kanal ini mencatat ribuan laporan. Hingga pertengahan Desember 2025, jumlahnya menembus 2.106 aduan, dengan lonjakan di Desember yang mencapai ratusan laporan. Angka ini penting karena menunjukkan dua hal sekaligus: pertama, warga memang memiliki kebutuhan untuk bersuara; kedua, kanal digital menurunkan hambatan untuk melapor. Di era ketika warga makin terbiasa dengan layanan on-demand, mereka berharap pemerintah bekerja dengan kecepatan serupa. Karena itu, standar bukan lagi “diterima” tetapi “ditangani”, bukan “diproses” tetapi “selesai”. Ketika beban laporan meningkat, nilai sistem diuji: apakah tetap stabil, apakah distribusi tugas adil, dan apakah kualitas jawaban tidak merosot.

Di balik aplikasi, inti kerja adalah orkestrasi. LONTARA+ menghubungkan pengguna ke OPD, lalu mengikat proses dengan timestamp, status, dan catatan tindak lanjut. Seorang warga bisa melaporkan masalah, sementara pemerintah kota dapat membaca pola: wilayah mana paling sering mengeluh soal sampah, jam berapa gangguan lampu jalan meningkat, atau unit mana yang paling sering telat merespons. Dari sana, kebijakan bisa menjadi berbasis bukti. Makassar juga menempatkan sistem ini sebagai bagian dari transformasi ekonomi digital melalui fasilitas seperti Makassar Virtual Economic Center (MarVec), yang menegaskan bahwa digitalisasi bukan hanya layanan, tetapi juga ekosistem.

Untuk memperkaya perspektif, banyak daerah mengembangkan aplikasi serupa. Misalnya pembahasan tentang aplikasi pengaduan di Medan memperlihatkan bahwa tantangan umumnya mirip: konsistensi respons, integrasi antarunit, dan edukasi warga. Kota lain juga mempercepat layanan digital, seperti praktik pada transformasi layanan publik digital di Jayapura. Pembanding ini membantu Makassar memetakan posisi: apa yang sudah unggul (integrasi, pemantauan), dan apa yang perlu ditingkatkan (misalnya akses untuk pengguna rentan, kualitas notifikasi, atau kanal offline pendamping).

Pada akhirnya, LONTARA+ bukan sekadar etalase digital. Ia adalah kontrak layanan: warga melapor dengan bukti, pemerintah merespons dengan tindakan, dan semua pihak bisa menguji hasilnya. Pertanyaannya sederhana namun tajam: bila semuanya “dalam genggaman”, apakah ketidakpastian layanan masih punya tempat?

Standar 2×24 jam dan budaya kerja baru: efisiensi layanan tanpa lempar tanggung jawab

Kecepatan adalah mata uang baru dalam birokrasi perkotaan. Wali Kota Makassar, Munafri Arifuddin, menegaskan bahwa setiap pengaduan masyarakat yang masuk melalui sistem—termasuk kanal super app—harus ditindaklanjuti maksimal 2×24 jam. Ini bukan sekadar target untuk spanduk; standar waktu menciptakan disiplin yang bisa diukur. Dalam praktiknya, batas waktu memaksa OPD memperbaiki alur internal: siapa yang menerima disposisi, siapa yang memverifikasi lapangan, siapa yang memberi jawaban, dan siapa yang menutup laporan setelah pekerjaan selesai. Bila salah satu simpul macet, seluruh proses terlihat mandek.

Instruksi itu dibarengi pesan yang lebih dalam: warga tidak mengejar jawaban panjang, mereka mengejar kepastian. Appi mencontohkan situasi layanan di kelurahan, puskesmas, atau sekolah: jangan biarkan warga pulang dengan kalimat menggantung. Jika dokumen bisa selesai dalam 40 menit, katakan dan selesaikan. Jika harus kembali besok, jelaskan alasan dan prosedurnya. Kepastian semacam ini menghasilkan efisiensi layanan karena mengurangi kunjungan berulang, mengurangi antrean, dan menurunkan biaya sosial (waktu dan transport) yang ditanggung warga.

Di level organisasi, standar 2×24 jam juga memerangi ego sektoral. Pola lama yang sering terjadi adalah “saling menunggu” atau “melempar kewenangan”. Dengan sistem satu pintu, publik tidak mau tahu siapa yang berwenang—mereka hanya menuntut masalahnya selesai. Karena itu, Appi mendorong koordinasi lintas perangkat daerah dan meminta kepala OPD tidak berhenti sebagai administrator anggaran, melainkan pengambil keputusan yang bertanggung jawab. Di sini, digitalisasi berfungsi sebagai lampu sorot: menampakkan unit yang cepat, dan memperlihatkan unit yang perlu dibina.

Untuk memastikan perubahan tidak berhenti di rapat, pemerintah kota dapat menerapkan beberapa kebiasaan operasional yang terukur. Berikut contoh praktik yang relevan dengan sistem aduan terpadu:

• Triase laporan: memisahkan aduan darurat, aduan berdampak luas, dan aduan rutin agar prioritas jelas.
• Templat respons: jawaban awal yang ringkas, sopan, dan informatif agar warga mendapat kepastian sejak menit pertama.
• Penugasan lintas OPD: bila laporan menyangkut dua unit (misalnya drainase dan jalan), sistem mengunci kolaborasi, bukan memindahkan beban.
• Verifikasi berbasis bukti: foto sebelum-sesudah, titik koordinat, atau berita acara singkat untuk menutup laporan secara kredibel.
• Evaluasi mingguan: memeriksa aduan yang melewati SLA dan memutuskan pembenahan proses, bukan sekadar menegur individu.

Contoh kecil yang sering diceritakan dalam diskusi publik adalah laporan terkait perilaku aparatur. Dalam sebuah momen yang dikutip dari kunjungan pejabat pusat, ada kasus ASN yang baru masuk skema P3K namun menunjukkan perubahan sikap; laporan masuk lewat sistem, lalu pembinaan bisa dilakukan cepat karena ada catatan yang jelas. Artinya, kanal aduan bukan hanya untuk infrastruktur, tetapi juga untuk etika layanan. Insight akhirnya: standar waktu mengubah budaya—dari birokrasi yang menunggu menjadi organisasi yang bergerak.

Dari emergency satu atap ke pengawasan kota: integrasi layanan darurat dan tata kelola data

Salah satu ide yang mendapat sorotan adalah rencana menjadikan sistem Makassar sebagai pilot project emergency satu atap. Di kota besar, situasi darurat tidak pernah mengenal batas dinas: kecelakaan lalu lintas bisa menyentuh layanan kesehatan, kepolisian, pemadam, hingga perhubungan. Karena itu, integrasi bukan sekadar menggabungkan nomor kontak, tetapi menyatukan alur penanganan. Ketika warga menekan tombol darurat atau mengirim laporan, sistem seharusnya otomatis menentukan jenis kejadian, mengirim unit terdekat, dan mengunci koordinasi antarinstansi. Ini mengurangi waktu reaksi, mencegah miskomunikasi, dan meminimalkan korban.

Makassar Government Center diposisikan bukan hanya tempat layanan, tetapi pusat kendali pengawasan kota sekaligus ruang inovasi ekonomi digital. Dalam konteks layanan darurat, pusat kendali dibutuhkan untuk mengelola informasi yang datang simultan—misalnya ketika hujan ekstrem memicu pohon tumbang di banyak titik. Tanpa data yang terpadu, respons lapangan rawan tumpang tindih: dua tim datang ke lokasi yang sama, sementara titik lain kosong. Dengan dashboard, koordinator bisa menyebar sumber daya secara rasional. Pada level warga, pengalaman juga lebih sederhana: satu kanal untuk melapor, satu status untuk memantau, satu kepastian untuk menunggu.

Namun integrasi menuntut tata kelola data yang disiplin. Pemerintah kota perlu memastikan definisi data seragam: apa yang disebut “selesai”, apa yang “diproses”, dan apa yang “butuh verifikasi”. Tanpa definisi, statistik bisa menipu. Selain itu, keamanan data harus dibangun sebagai fondasi: pembatasan akses petugas, audit log, serta mekanisme anonimisasi untuk kasus sensitif. Praktik pengawasan kota di daerah lain sering menjadi bahan belajar. Misalnya, pembahasan tentang pengawasan bangunan di Jakarta Utara menggambarkan bagaimana data lapangan dapat membantu menertibkan risiko—selama koordinasi dan aturan mainnya jelas.

Integrasi juga perlu menyentuh infrastruktur penunjang: konektivitas internet, perangkat lapangan, dan interopabilitas. Ketika sekolah memiliki akses internet yang memadai, pelaporan masalah fasilitas bisa lebih cepat; diskusi seperti WiFi untuk sekolah di Surabaya mengingatkan bahwa layanan digital bergantung pada jaringan yang merata. Sementara itu, perkembangan pembayaran nontunai di layanan publik, seperti diulas pada pembayaran tanpa uang tunai di Surabaya, menunjukkan bahwa integrasi kanal layanan sering beriringan dengan integrasi transaksi. Makassar dapat mengaitkan ini dengan perizinan usaha atau retribusi tertentu agar proses semakin ringkas.

Pada skala kota, pertanyaan kuncinya: apakah integrasi membuat penanganan lebih manusiawi? Sistem yang baik tidak hanya cepat, tetapi juga tepat—memastikan warga yang paling membutuhkan ditangani dulu, dan memastikan laporan tidak tenggelam karena “kurang viral”. Insight akhirnya: emergency satu atap akan berhasil bila data, SOP, dan jejaring lapangan bertemu dalam satu ritme operasi.

Akuntabilitas berbasis data: metrik kinerja, dashboard layanan, dan pembelajaran antar-kota

Ketika Makassar mengembangkan pusat layanan terpadu, tantangan berikutnya adalah memastikan kinerja tidak hanya terasa, tetapi juga terukur. Data aduan yang ribuan itu seharusnya menghasilkan metrik yang membantu pengambilan keputusan. Contohnya: rata-rata waktu respons awal, waktu penyelesaian per kategori, persentase laporan yang membutuhkan koordinasi lintas OPD, serta tingkat kepuasan warga setelah kasus ditutup. Dengan metrik tersebut, pimpinan pemerintah kota dapat melakukan intervensi yang tepat: memperbaiki SOP, menambah personel di jam sibuk, atau memperkuat armada lapangan di wilayah rawan keluhan.

Makassar dapat memformalkan metrik ini dalam dashboard internal yang sederhana namun tajam. Agar konkret, berikut contoh kerangka pemantauan yang bisa dipakai oleh OPD maupun Command Center:

Indikator	Definisi Operasional	Target Layanan	Contoh Tindak Lanjut
Waktu respons awal	Durasi dari laporan masuk hingga ada respons/penugasan	Menit–jam (tergantung kategori)	Templat jawaban awal + penugasan petugas
SLA penyelesaian	Durasi sampai kasus ditutup dengan bukti	Maks. 2×24 jam untuk kasus standar	Perbaikan, pembersihan, atau mediasi
Rasio eskalasi	Persentase kasus yang perlu lintas OPD	Semakin rendah semakin baik (dengan catatan kompleksitas)	Tim gabungan untuk lokasi prioritas
Kualitas bukti	Kelengkapan dokumentasi sebelum-sesudah dan lokasi	Minimal 1 bukti valid per penutupan	Pelatihan standar dokumentasi lapangan
Kepuasan warga	Rating/umpan balik setelah kasus selesai	Stabil meningkat per kuartal	Pembenahan proses yang paling sering dikeluhkan

Belajar antar-kota penting agar Makassar tidak terjebak merasa “sudah cukup”. Surabaya misalnya dikenal dengan pendekatan dashboard tematik; pembahasan tentang dashboard kebersihan menunjukkan bagaimana data bisa menuntun operasi harian, bukan sekadar laporan bulanan. Bandung juga mengembangkan ekosistem inovasi; rujukan seperti pusat inovasi teknologi di Bandung menegaskan bahwa transformasi digital butuh ruang eksperimen, bukan hanya pengadaan aplikasi. Dengan membandingkan praktik, Makassar bisa memperkuat integrasi, mengurangi duplikasi sistem, dan mempercepat pembelajaran.

Aspek lain yang tak boleh tertinggal adalah inklusivitas. Tidak semua warga nyaman dengan aplikasi, dan tidak semua memiliki perangkat yang memadai. Karena itu, kanal offline (helpdesk di kecamatan/kelurahan, call center, atau kios layanan) perlu disambungkan ke sistem yang sama agar tidak muncul “dua dunia” pelayanan. Perspektif tentang layanan inklusif dapat diperkaya dari contoh seperti dukungan inklusi disabilitas di Manado, yang mengingatkan bahwa digitalisasi harus ramah akses: teks jelas, opsi bantuan, dan pendampingan. Insight akhirnya: akuntabilitas yang kuat tidak hanya mengukur kecepatan, tetapi juga memastikan semua warga—apa pun kondisinya—mendapat layanan yang adil dan mudah dijangkau.